Fremtidens mediebruger er superfan

Fokusér på de loyale kunder, og glem alt om at jage tilfældige ’strøgkunder’. Det betaler sig at servicere sine superfans. Det var den overordnede pointe, da direktøren for Disneys digitale medier, René Rechtman, gav sit bud på fremtidens forretningsmodel for medie- og underholdningsindustrien ved et digitalt event på Ritzaus Bureau

Medier og underholdningsvirksomheder er opdraget med en forretningsmodel, som handler om at udvide rækkevidden, få flere brugere og derigennem højere omsætning. Men den model er ikke tidssvarende og vil slet ikke kunne betale sig i fremtiden. Det mener René Rechtman, der foruden at være direktør for Disneys digitale medier også er investor i en række start up-virksomheder, og som flere gange har været på Wired Europes liste over de 100 mest betydningsfulde europæere.

René Rechtman var i Danmark for at tale om, hvordan man forholder sig til de strukturelle ændringer, medieverdenen undergår i øjeblikket, og hvordan man som medievirksomhed vinder kapløbet om de digitale brugere i fremtiden.

– Der er en kamp i gang mellem de fem-seks største vestlige medievirksomheder samt de tre store kinesere, og de kæmper om at eje os, sagde han og beskrev, at Amazon, Google og Facebook er de førende i den kamp.

Det ejerskab, Rechtman talte om, skal forstås som en dyb indsigt i vores digitale vaner og personlige præferencer gennem dataindsamling. Jo mere data man har om en person, jo bedre kan man målrette indhold og produkter til den enkelte forbruger.

Netop dette har virksomheder som Google og Facebook forstået bedre end andre, og er man ikke en del af denne håndfuld af de allerstørste digitale virksomheder, så er man ifølge René Rechtman allerede langt bagud i kampen om de vigtige kunder. I USA sidder Google og Facebook eksempelvis på 73 pct. af det samlede beløb af digitale annoncedollar inden for AVOD (Advertising Video On Demand). Samtlige andre virksomheder kæmper hårdt om de sidste 27 pct.

Men hvad gør man så?

René Rechtman refererede flere gange i løbet af sit oplæg til gadesælgerne på Strøget, der tilbyder folk gratis avisabonnementer, som et eksempel på en uddøende forretningsmodel, han finder helt uforståelig. Den gamle tanke med at jage rækkevidde og et stort antal brugere, i håb om at bare nogle få betaler for ens produkt eller ydelse, giver nemlig sjældent pote hos nutidens brugere. Og samtidig gør de fleste virksomheder, som benytter denne model, den fejl, at de glemmer at servicere deres loyale kunder.

Og netop de loyale kunder er ifølge Disney-direktøren nøglen til fremtidens forretningsmodel. Ved at kende de kunder, han kalder for ’superfans’, kan man levere mere personligt indhold og langsomt udvide omfanget af de produkter, man kan tilbyde dem.

– Vi skal tænke det fuldstændig anderledes i fremtiden og vende det hele på hovedet. Man skal kende sine kunder. Man skal kende dem på samme måde, som hvis man i gamle dage havde en lille købmand i Løkken. Hvis vi ved, hvem vores brugere er, ved, hvad de vil have, og hvor og hvordan de vil have det, så står vi i en utrolig fantastisk situation. Vi sidder på en guldmine, sagde René Rechtman til de fremmødte flere end 60 danske mediechefer og fremhævede, at glade superfans formentlig bliver en virksomheds bedste salgsfolk.

Rechtman pegede også på, at alle kunder er individer, og at ingen er identiske. Derfor er det nødvendigt at opbygge et personligt forhold til dem, så man kan ”superservicere” dem.

– Vi er alle unikke, og vi vil alle have fornemmelsen af, at vi bliver behandlet unikt. Det er der, det hele er på vej hen.

Flere artikler
Foto: /ritzau/Caia Image/ROBERT DALY

Om René Rechtman

  • Uddannelse: Statsvidenskab på Københavns universitet
  • En del af det europæiske media/tech start up-miljø siden 1998
  • Brugte 8 år på at opbygge marketing/konsulentvirksomheden TradeDoubler til en fremtrædende global position.
  • Solgte som CEO den digitale marketingvirksomhed Goviral til AOL i 2011 for 97 millioner dollar
  • Investor og CEO i den Youtube-baserede videoproduktionsvirksomhed Maker Studios, som i 2014 blev solgt til Disney koncernen for 500 millioner dollar
  • Investor og konsulent i en lang række internationale virksomheder
  • Optrådte i 2011 og 2012 på Wired Europes liste over de 100 mest indflydelsesrige personer
  • Nuværende stilling: Head of Non-linear Media The Walt Disney Company International

Artiklen er skrevet på baggrund af René Rechtmans oplæg ved Ritzau-arrangementet ’Digital Vidensdeling’, som blev afholdt hos Ritzaus Bureau den 1. september 2017. Øvrige oplægsholdere var Jon Laurence, digital chef for Channel 4 News, og Anders Refnov, ledende digital redaktør på Ekstra Bladet.